第3話掲載のCS分析(満足率・改善度指数)は、アイスタットのフリーソフトで出力できます。

フリーソフトのお申込み・ダウンロードはこちら  ソフトを使ったCS分析の求め方


CS分析について学ぶ

1            次へ
第3話はアンケート調査がテーマである。美容院経営者から、店舗の改善点の調査を依頼される。


雪乃: 「所長いまどこにいるんですか。お客様がお待ちになっていますよ。」
所長: 「約束した時間までには事務所にもどる。早く来られたのはお客さんの方だ。こっちには責任がない。」
雪乃: 「そんなこといっていいんですか。すごい美人ですよ。」

所長・予力は急に走りだし、予力統計探偵事務所には約束の時間より5分前に着いた。

統計事務所の一角に年代物の大きな木の衝立(ついたて)がたっており、その向こうには狭い事務所を塞(ふさ)ぐようにソファとテーブルの四点応接セットが置かれている。
そのソファに座っている女性は所長を見ると、長いつけ睫毛(まつげ)を瞬かせ優雅な身のこなしで立ち上がった。丹念にメークアップされた顔はエキゾチックな美しさをたたえ、所長を見据えた。

依頼人: 「はじめまして。明星小百合です。」
所長: (名前も姿も映画スターみたいだなと思いつつ)
「予力測太郎です。どなたのご紹介でしょうか?」

明星: 「予力様の奥様と親しくさせていただいており、あなた様のご活躍はお聞きしておりました。一度お目にかかって私の悩みごとを聞いていただきたいと思いまして。」
所長: 「ホー、家内のご友人ですか。それは失礼しました。」

明星: 「大学時代に知り合ったのですが、奥様とつるんでヤンチャしてましたのよ。奥様にきいておりませんか。」
所長: 「全くきいておりません。明星さんからお二人のヤンチャブリをお聞きしたいですな。まー、今日は明星さんの悩みをお聞かせください。」

明星: 「私、美容院を経営しています。」

明星: 「オープンしてから5年経ちますが、お客様は少しずつではありますが増え、わずかですが黒字が出せるようになりました。」
所長: 「それは何よりですな。」

明星: 「お客様が増えているとはいえ、1回だけしか利用しないお客様も結構おります。」
所長: 「固定客を増やしたいということですね」
明星: 「はいその通りです。」

所長: 「お客様が他の美容院に移られる原因は何だと思いますか。」
明星: 「料金は他の美容院に比べけっして高いと思いません。おそらく、私はじめ従業員に問題があるのだと思います。」
所長: 「従業員だけの問題ではないでしょう。店舗の内装・外装の評価、競合店の新規開店、広告の仕方など色々な要因が影響していると思いますよ。」


明星: 「お店の満足度を上げて固定客を増やすためには、色々なことを改善しなければなりませんが、一挙に全部を改善するのはコスト、時間において無理だと思います。優先的に改善すべきことが何であるかを教えていただきたいと思います。」
所長: 「了解しました。あなたの店で何が問題かは、お客様の声を聴くのが一番です。」

明星: 「正直に答えてくれるかしら。」
所長: 「顔を突き合わせて聞いたら答えてくれないでしょう。聞きたいことを質問紙にしてアンケート調査をしてください。」

明星: 「どのようにしたらよいか分からないのでお仕事として、アンケート調査を依頼したいと思います。」
所長: 「分かりました。早速ですが、進め方は次の手順で行います。」

【アンケート調査の手順】
アンケート調査の質問項目と選択肢を決める。
調査票を作成し、100部印刷する。
来店者がお帰りの際、アンケート調査ご協力のお願いをして、調査票と返信用の封筒を手渡す。
    返信先は予力統計分析研究所とし、返信封筒に切手を貼ります。
回答は無記名でしてもらい、誰が回答したか分からないようにします。
調査開始から1ヵ月後、調査を打ち切ります。
データ入力、集計、解析をします。
報告書を作成し、何を優先的に改善すべきかをご報告させていただきます。

明星: 「全てお任せしてよいのでしょうか。」
所長: 「もちろんです。実務担当者を紹介します。」
雪乃: 「統分雪乃です。」
明星: 「あらまー、可愛いお嬢さんだこと。雪乃さん、よろしくね。」
所長: 「子どもっぽいですけど、仕事はできますのでご安心ください。」

雪乃は所長のアドバイスを受け、次の質問紙を作成した。

アンケート調査票
図3-1